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12 de septiembre de 2018
Tarjetas de crédito: Qué son los "contracargos" y las claves para evitarlos
Surge a partir de un reclamo del banco emisor o del titular de la tarjeta. Un comercio experimenta que de cada 100 liquidaciones de las tarjetas de crédito por las ventas realizadas, dos presentan uno o más "contracargos", señala Increase.

Un contracargo es un débito que la administradora de la tarjeta de crédito le hace al comercio sobre una operación que ya había sido pagada y surge a partir de un reclamo del banco emisor o del titular de la tarjeta. Según datos de Increase, en Argentina un comercio experimenta que de cada 100 liquidaciones de las tarjetas de crédito por las ventas realizadas 2 presentan uno o más contracargos.
En las liquidaciones que presentan contracargos, el promedio es de 3,3 contracargos. "Es importante conocer por qué se pueden generar los contracargos para reclamar y recuperar el dinero de esa venta cada vez que sea posible", explicó Sebastián Cadenas, CEO de Increase:

Contracargos por desconocimiento de compra: sucede cuando el cliente dice que no hizo esa compra; puede pasar porque no reconoce en el resumen del banco la operación. Hay medidas que el comercio puede tomar para evitar contracargos por este motivo.

Rechazos: la operación no fue aceptada por la tarjeta, por algún error la compra no se procesó. Para recuperar estos cupones, la única opción es comunicarse con el cliente. Por esto es fundamental tener sus datos

Devolución: un cliente hizo una compra, la tarjeta la pagó y después el cliente pidió la devolución. En estos casos, la tarjeta hace un contracargo por devolución.

Contracargo por venta duplicada: si por algún motivo a la tarjeta le llega dos veces el mismo cupón, genera un contracargo por uno de ellos. En el caso de que desde la terminal POS se hayan procesado los dos y ambos estén firmados por el cliente, la tarjeta debe pagarlos.

Contracargo por promoción: cuando un banco arregló una promoción con el comercio y paga la venta completa, hace un contracargo por promoción para descontar lo que habían acordado. Estos contracargos no son reclamables.

Cómo evitar contracargos

Los comercios pueden evitar contracargos con algunas acciones sencillas a las que tienen que prestar atención en cada venta.

1.- Pedir siempre el documento junto a la tarjeta y controlar los datos. La herramienta principal de la que dispone el comercio para reclamar un contracargo es el cupón firmado. "Por eso siempre hay que pedir el documento junto a la tarjeta y controlar los datos, que la foto coincida con la persona que está haciendo la compra y que la firma de la tarjeta y el cupón no sean muy distintas. En este último caso, es preferible anular el cupón y volver a imprimirlo para que el cliente firme otra vez", destacó Cadenas. "También puede ayudar a evitar contracargos que el comercio registre el documento y teléfono del cliente, en lugar de pedirle que lo anote. Así el comercio se asegura entender la letra y no perder los datos", Cadenas.

2.- Intentar que la razón social y el nombre de fantasía sean similares. "Uno de los motivos más comunes de rechazos es la dificultad para asociar el nombre de fantasía del comercio con la razón social que aparece en los resúmenes de las tarjetas de crédito. Siempre que sea posible, el nombre junto al que el cliente va a ver el importe de la compra en el resumen debería ser igual o fácilmente relacionable con el del comercio", expresó el CEO de Increase.

3.- Productos en buen estado y amabilidad en el trato del cliente. La tercera clave tiene que ver con la experiencia de las personas en el comercio. La atención al cliente es importante, inclusive para evitar contracargos. También la calidad de los productos y el estado en que se los almacena. El control de stock ayuda a optimizar estos recursos y que los clientes se vayan satisfechos del local. "Cuando esto no sucede, pueden desconocer las compras como una manera de protesta y, si no se tiene la documentación mencionada más arriba, se pierde tiempo y dinero", detalló Cadenas.
"Una vez que la operación está cerrada, va a ahorrarle mucho tiempo al comercio cuidar dónde y cómo se archivan los cupones. Debería poder llegar fácilmente a ellos. Ordenarlos por fecha y mantenerlos en sobres separados es una buena idea para acceder más rápido al indicado cuando surja un inconveniente", destacó el CEO de Increase.

¿Cómo accionar ante un contracargo?

A partir del día en que el comercio recibe la liquidación cuenta con un período de tiempo para hacer cualquier tipo de reclamo que depende de cada tarjeta de crédito (con American Express son siete días, con Visa Internacional 45, con Visa Argentina 60 y con First Data 30). 
Después de ese tiempo, la liquidación se considera consentida y se pierde todo derecho a presentar cuestionamientos y ya no habrá manera de recuperar el dinero que se haya debitado por la venta que sufrió el contracargo. 
"Es fundamental que el comercio controle las ventas con tarjetas para enterarse a tiempo de los contracargos de su negocio y poder hacer los reclamos cada vez que corresponda", señaló Cadenas. La manera de llevar adelante el reclamo varía de acuerdo a cada tarjeta. El primer paso es ubicar el cupón firmado por el cliente y escanearlo o sacarle una foto.



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